[摘要]本文综合分析宁夏银川市经济型公寓酒店服务质量中存在的问题，进而提出经济型公寓酒店在未来的发展方向及对策分析。

[关键词]银川市经济型酒店；酒店服务质量；提升服务质量对策

[中图分类号]F590   [文献标识码]A   [文章编号]1671-7740（2020）29-0058-02

引言

银川市位于我国西北内陆地区，作为宁夏回族自治区的省会城市接待的旅游者数量逐年增加。根据《2017年宁夏旅游经济发展统计公报》发布的数据统计，2017年银川市接待国内旅游者人数达1283.90万人次，接待海外过夜旅游者达45839人次。来宁旅游的游客中选择入住商务宾馆、快捷酒店等经济型酒店的占27.41%。经济型酒店是仅次于星级饭店的住宿的第二选择，在当地酒店服务供应市场中占据重要的一席之地。所以该类型酒店的服务质量直接成为酒店顾客的满意与否和是否愿意再次光临的首要因素。笔者在分析银川市经济型酒店的服务质量现状的基础上，提出此类型酒店提升服务质量的对策。

经济型酒店又称为有限服务酒店，是一种新的酒店业态，是介于传统旅馆、招待所和星级酒店之间的一种酒店经营模式，其最大特点是价格实惠、性价比高，以中小规模为主，只提供简易餐厅、整洁客房等基本配套设施，其基本服务模式是住宿+早餐，一些经济型酒店还提供简单的餐饮、健身和会议设施。简而言之，经济型酒店是以经济的价格、优质的服务和舒适的环境为主的非高端酒店。

一  银川市经济型酒店服务质量状况分析

（一）酒店硬件设施标准不一

设施设备是指硬件，也就是酒店的基础设施，主要由酒店建筑物、装修和家具等组成。银川市经济型酒店各个档次的都有，单独经营的酒店更是数不胜数，硬件设施如店内大堂、前厅、餐厅、客房、楼层配套、网络设备、商务设施等硬件服务没有规范和标准，客房应配备什么标准的设备、选择什么材料，提供什么种类和规格的服务，没有统一的标准和规格。客房以一房为主，二房较少，一房面积一般为42㎡,二房面积一般为70㎡。由于没有专门部门对经济型酒店进行等级评定、鉴定和监督，经济型公寓在市场上对于消费者做出选择时较为困难，没有可以参考的统一的硬件标准和规范。

（二）酒店软性服务大打折扣

酒店软性服务即酒店所提供的产品——服务，由员工的精神面貌、工作作风、意识态度及对客状态等内容构成。银川市经济型酒店以其优越的地理位置、舒适的客房、颇具竞争力的价格等优势吸引了会议、商务白领、短期旅游团队、旅游散客、高校学生等，租期从数天到三个月。但由于该类型酒店数量较多，为竞争客源部分经济型酒店选择降价来吸引客源，甚至低于成本价吸引客源，造成恶性竞争，这样的价格战不利于酒店维持正常运营。为节约人工成本，服务岗位人员常常都是超负荷工作，酒店的软性服务水平得不到保证，客人对软性服务的投诉较多，不能够感受到应有的服务水准，大大影响了客人的好评率和回头率。

（三）服务人员水平参差不齐

经济型酒店在人力资源吸纳方面不具有吸引力，服务和管理人员基本是非专业出身。酒店在招聘员工时一般以社会招聘为主，很难从学校招到对口专业的高校毕业生。社会招聘的员工无法保证服务的标准化和提供优质的对客服务。酒店的高层管理者也显有酒店管理专业的学习背景，从事酒店服务与酒店管理的员工基本都未受过专业的服务培训和技能训练，更没有接受过服务意识的养成训练，在酒店入职培训后上岗也很难达到客人预期的标准。即便参加了酒店入职专业培训，酒店服务人员自身受训水平参差不齐，提供的服务有时会不按照酒店规定严格进行，导致客户入住酒店满意度降低。酒店客户在入住酒店之前会对酒店提供的服务有一定的预期，入住后会无意识地对酒店的服务质量做出评价，酒店服务如达不到客户的预期，会造成客户产生较大的失望感，更无法成为回头客，造成了酒店客源的流失。

（四）服务营销管理不具优势

银川市经济型公寓酒店数量多，很多酒店都没有统一、专业的管理团队，也没有形成连锁品牌，更谈不上品牌效应，无法给顾客提供稳定优质、规范统一的日常服务。尤其是在旅游旺季，客房出租率和入住客人数量大幅增长，而服务人员数量却维持原状，酒店常规的服务效率明显下降，客人反馈的问题得不到及时的响应和处理，客人投诉率明显增加。另外银川此类型酒店缺乏市场营销的意识和手段，尤其是没有加入品牌的散户经营的经济型酒店，知名度低，品牌形象无从构建，主要通过第三方平台软件、酒店业主私人关系、发纸质宣传单的形式实现客房销售，即使有自己的预订网络APP也不够完善，客户端使用不顺畅、不简洁，软件功能没有得到充分开发，不能很好展现酒店产品优势、成为宣传酒店促销产品的有力平台。

二  银川市经济型酒店发展对策分析

（一）连锁经营统一管理打造品牌

经济型酒店规模小，经济实力有限，所以品牌化、连锁经营更适合成为此类型酒店的发展方向。银川市相关政府管理部门和行业协会也在逐步建立和完善此类型酒店的管理制度和市场准入机制，而企业方面也需要根据相关政策开办和开展酒店服务，提供符合行业服务标准的酒店产品质量，共同创造和维护良性的经济型酒店发展环境。银川市经济型酒店可以考虑引入国内或国外等酒店管理公司，如锦江之星、铂涛酒店、华住集团等，提升酒店的品牌知名度，又如锦江之星旅馆有限公司旗下运营和管理有“白玉兰”“锦江之星”、“金广快捷”“百时快捷”等多个档次、定位不同的子品牌，可以根据酒店自身情况，考虑加入品牌经营，统一规划酒店的外观、内部装修装饰，制定统一的服务标准，专业定制、促进整合，在消费者心目中树立专业化的服务，利用品牌的口碑效应吸引区内外的客人。也可考虑依托当地特色和企业文化，制订具有自己特色的酒店LOGO，建筑物外观、服务功能、宣传语等，引入专业酒店管理团队，共同打造属于自己的区域酒店品牌，坚持酒店定位和文化品位，长期高质量的经营管理，逐步扩大自有品牌酒店知名度。

（二）更新硬件设施提升软性品质

经济型酒店要满足客人低价、卫生、舒适的要求，必须在提供安全、快捷、方便、完善的硬件设施基础上，利用专业化的管理和规范，为客人提供热情、有序、规范、优质的服务和产品。首先在酒店硬件设施设备方面，如房间内家具、家电设备定期维护保养，如需更新设备可以选择国内知名品牌，质量可靠、耐用性好；还可以在客房装修装饰方面融入西夏文化、回族文化、丝路文化等地方特色元素，打造人无我有的特色主题客房，让客人入住后直观感受、亲身体验到酒店产品的品质，塑造酒店在客人心目中的高品质、有特色的定位，提高顾客回头率，形成较好的市场口碑效应。其次建立规范的酒店岗位操作流程和管理制度，建立完善有效的培训体系，保持酒店运作的流畅、客人的满意。可以从提供热情友好、细致周到、安全放心的服务入手，培训酒店的服务人员具备爱岗敬业的热心、为顾客服务的细心和处理问题的耐心，让客人住得安心、放心、舒心；同时增加专业安保公司的安保人员配套，提高酒店安全系数和客人流动可控性，以软性服务赢得顾客满意，培养长期合作的忠诚顾客，为酒店在激烈的市场竞争中赢得一席之地。

（三）制订激励体系储备专业人才

培养、引进和储备专业化人才，是提高经济型酒店服务管理水平的重要手段之一。通过制订合理的薪酬管理体系，建立公平的员工激励机制，进行专业化人才的吸纳和储备。具体可以利用职业院校或专业培训机构的优势，开展短期集中理论培训、实践培训、服务意识培训等，指导酒店的每一位工作人员都能够具备从事岗位的职业素质；还可以聘请酒店行业内经验丰富的管理人才根据经济型酒店在服务、管理中存在的问题，现场指导和定期培训。同时还可以根据酒店发展规划，做好员工职业生涯规划，增加员工的方向感和凝聚力；有选择性地从培训合作高校或其他院校招聘酒店管理专业的毕业生，提升酒店服务和管理队伍的学历水平，逐步提高员工的整体服务水准，使顾客享受稳定的服务标准的基础上，感受银川市经济型酒店在个性化服务方面的各有千秋。经济型酒店人才储备方面也可以先行一步、未雨绸缪，区域内多家经济型酒店与高校合作，联手打造经济型酒店的专属订单班，新生入学开始就针对经济型酒店的服务与管理工作进行学习和实践，保证输出时成为酒店的中坚力量。

（四）充分利用大数据多样化营销

网络预订较之其他预订方式，更加直观和方便，顾客可以在网上看到酒店的客房实景图、房型价格、住客评价等有用的信息。这种方式也正在成为酒店顾客所接受的最方便的预订方式。酒店经营者应当充分利用互联网技术，建立本酒店自己的官方预订网站，标明酒店客房的当日报价和客房租赁状况，方便顾客根据自己的需要订房。同时提供房间位置、外观户型、房间内部的全景动态浏览，直观的吸引顾客；为入住客人做好客史档案建立、更新工作，利用大数据网络分析客人的来源、入住偏好、用房需求等内容，更有的放矢提供酒店服务和次年的市场营销工作。还可以引入第三方代缴代收定金的服务。有些预订的客人是异地订房，想利用网络订房但是又对交易过程和交易诚信有疑虑，通过可靠的第三方平台合作如支付宝等代收定金，有效缓解了旅客异地订房的顾虑，还能保证客人的用房需要和酒店客房的预订率。经济型公寓酒店大部分都是私密性较好的独立小户型，可以确保免受打扰，还可自己动手做饭，房价又比星级酒店要低，非常适合散客旅游者居住。利用旅游假日经济这个新的消费热点，吸引自助游、背包游等形式的散客旅游者。还可依托商业综合体客流，利用人流高峰时段，开展酒店宣传、产品推广、长租优惠等活动来吸引客源。

三  结语

综上所述，银川市经济型公寓酒店在发展过程中存在的硬软件没有统一标准，从业人员服务水平有限，日常对客服务和管理不能满足顾客要求等问题，可以通过引入品牌连锁经营、打造独有特色，以及更新硬件设施，提升软性服务品质，制订合理激励体制吸引留住专业人才，充分利用互联网大数据实施多样化营销等对策得以解决。

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